「また来ます」と言ってもらえるけど、ほとんどリピートされずに悩んでいませんか？この記事を読むことで、強引な押し売りをすることなく、リピートを改善させる方法がわかります。

私も副業初期のころはリピートがほぼ0％でしたが、原因を分析し、4つの施策をしたことで最終的にMAX90％までリピート率をアップさせることに成功！現在は起業7年目のカウンセラーとして心理本を出版し、カウンセラー養成スクールを運営するに至っています。

リピートされない4つの原因を知り、具体的な対処方法を取り入れることで、リピートを改善できますよ。

リピート率とは？

そもそもリピート率とは「新規顧客数のうち、一定期間内にリピーターしてくれた比率」のことです。

よく似た言葉でリピーター率がありますが、それは総顧客数（トータル）のうちリピートしてくれた人の割合を指します。

 

リピートが重要性な2つの理由

なぜリピートしてもらうことが重要なのでしょうか？相談業におけるリピート率が重要な理由は、2つあります。

根本解決のために必要があるから

まず1つ目は、「根本解決のために必要だから」です。

相談者の目的が「愚痴を聞いてほしい」「モヤモヤを話したい」だけなら、リピートしてもらう必要はないでしょう。

しかし、わざわざお金を払って相談に来る人の目的が、本当に「話す」「聴いてもらう」「スッキリしたい」だけなのでしょうか？

11年間カウンセラーとして700名以上相談に乗ってきましたが、たいていの人は「根本解決」を望んでいました。

・失恋から立ち直って、もう1度やり直したい
・流される人生はもう嫌。やりたいことを見つけ出したい
・親に支配されたくない。自分らしく生きたい
・比べて卑屈になる自分から、自信の持てる私になりたい
・寝るのが怖い。布団に入って熟睡したい　など

表面的な「気持ちのスッキリ感」なら1回のカウンセリングでも得られますが、「他人軸から自分軸へ治す」「睡眠週間を改善して快眠を得る」などは複数のカウンセリングが必要です。

「良くなりたい」とお越しになる相談者の力になるためにも、リピートして必要な回数を来てもらうことは大事なことなのです。

不眠症で悩んでいたある相談者は、親子関係に原因がありました。カウンセリングで深層心理にアプローチをかけたことで、寝るときに襲い掛かってくる不安が軽減。

さらに、独自の睡眠の改善メソッドを取り入れてもらったことで、徐々に「中途覚醒しなくなった」と言い始め、5回目には「30分以内に眠れる」と報告してくれました。

このように相談者の本当の力になるために、必要な回数をリピートしていただくのは大事なことなのです。

 

リピートよりも新規集客の方が大変

もう1つの理由は「リピートより新規集客の方が大変」だからです。

マーケティング理論の「1：5の法則」はご存じでしょうか？新規集客にかかるコストや労力は、リピーターと良好な関係を維持するためのコストや労力と比べて、5倍といわれています。

考えてみてください。初めてのカウンセリングの申込のとき、スパッと連絡取れますか？緊張や不安から「やっぱり今度にしようか」とためらうこともあるでしょう。

けれど、2度目のカウンセリングだったら、どうでしょうか？よい先生だと感じたら、ためらいなくもう1度連絡を取れることでしょう。

リピーターに来てもらうよりも、新規集客する方が困難なのです。

また安定した経営（ビジネス）をしたいなら、「パレートの法則（2：8の法則）」も念頭に置きたいところです。

パレードの法則は経営学者のヴィルフレド・パレートが考案した理論で、「全体の2割である良質な顧客が、売上の8割をあげている」との考えです。

1度きりの相談者よりも、複数回一緒に課題や悩みへと向き合ってより良くなろうとする相談者を、ぜひ大事にしましょう。それがプロのカウンセラーとしても、ビジネス視点でも欠かせません。

 

リピート率の計算方法

ところで、リピート率は次のように計算します。

リピート顧客数÷新規顧客数＊100

たとえば3か月で10名の相談者が来たとします。そのうち2名がリピートしてくれた場合、どうなるでしょうか？

2名　÷　10名　＊100　＝　20％

このようにリピートは1か月、3か月などの一定期間内にどのくらいリピートしてくれた人がいたか、を見ていきます。

なお、リピーター率は「リピート顧客数÷累計顧客数＊100」で導き出せます。

 

なぜリピートしてもらえない？4つの原因

リピート率への理解を深めたところで、「リピートされない4つの原因」を見つめていきましょう。

1.サービス内容のクオリティやスキルが低い

1つ目の原因は、「サービス内容のクオリティやスキルが低い」からです。

あなたが友人とイタリアンレストランに行き、2,000円のランチコースを頼んだとします。サラダ、スープ、ピザ、ドリンクがついてきたものの、パスタの味がイマイチ。

あなたはリピートしたいと思いますか？

ランチセットの味は良いものの、利用したトイレではペーパータオルがごみ箱から溢れ、オーダー時も会計時も店員は無表情で、ぶっきらぼう。

さて、あなたはリピートで訪れたいですか？

カウンセリングも同じです。カウンセリングスキルが低くて価格に見合わないと判断されたとき、相談者が満足できないときは、リピートは起きません。

カウンセリングスキルがあったとしても、不衛生なカウンセリングルームを使用したり、オンライン相談で雑音が入ってろくに会話が成り立たなかったりすれば、同じくリピートしたい気持ちになりません。

最低限のサービスのクオリティを保つために、スキルの向上が必要です。

 

2.存在を忘れられている

2つ目の原因は「存在を忘れられている」からです。

あなたは何かサービスを受けようとしたとき、どうしますか？初めてのサービスなら調べるかもしれませんが、すでに面識のある人がいたら直接メールや電話などで連絡するかもしれませんね。

けれども、サービスそのものやあなた自身を忘れられていたら、申し込みが来るはずがないです。自己紹介不足や初回以降の接点のなさ、時間経過などで、忘れられてリピートが来ない可能性もあります。

自己紹介が不十分だったり、いきなり本題に入ったりすると、相談者があなたの存在を忘れることもあるでしょう。

存在を認識してもらうために、当スクールでもカウンセリング（本題）に入る前に伝えるべき要素を講座内でお伝えしています。

 

3.必要性を感じられていない

3つ目の原因は「必要性を感じられていない」からです。

家賃や光熱費、食費や交通費などは生活に不可欠だからこそ、多くの人がお支払していることでしょう。では、カウンセリングはいかがでしょうか？生活必需品でしょうか？

悩みがある人や前を向いて進みたい人にとっては必要ですが、「必要だ」との認識を持っていないと、リピートされません。

たとえば、着物を愛用する人にとっては、着物は衣服代として必需品でしょう。けれども着物を一切着ない人取っては、着物の必要性を感じる機会はゼロです。七五三や成人式で着ても、着物を普段用に購入したいと思ったり、式典が終わった後に再来したいと思ったりする人は少ないことでしょう。

このように「必要性」を感じていないものはリピートされづらいのです。

 

4.リピート率を上げる施策ができていない

4つ目の原因は「リピート率を上げる施策ができていない」からです。

そもそもリピートしてもらうための工夫をしていますか？何もせずに勝手に相談者がリピートしてくれるはずだと信じているとしたら、それは誤りです。

必要性を感じなければリピートしませんし、特に心理業界になじみがない人は、「くり返し通ったほうがいいことやその理由」を知らないこともあります。

サービス提供者として、適切に伝えていなかったり、適切な施策をしていなかったりすると、本来はリピートするはずの人も1回きりの顧客になってしまいます。

 

相談業における理想のリピート率とは？

ところで、リピート率は何％を目指せばいいのでしょうか？

一般的に、次の数字は目安となるリピート率です。

・健康食品や化粧品：50％
・高額の家電製品：25％
・カウンセリング：50％

健康食品や化粧品は、定期的に利用する消耗品です。サプリメントなどは1か月ほどで消耗し、リピート消費されることも多いでしょう。

家電製品は1製品が数万～十数万円と高額であることが多く、耐久性も3～10年ほどと長期間使用できます。一度購入すると、なかなか次々とリピートは起こりづらいでしょう。

カウンセリングをストレスのはけ口として、消耗品のように定期的に活用することもできます。一方で、根本解決を促すカウンセリングではリバウンド防止を促せるように「習慣化」をもたらし、半永久的に効果が持続する活用方法もできます。（もちろん、根本解決を促すためには相当の知識やスキルがいります）

起業カウンセラーとしてビジネスし、生計を成り立たせるのなら50％のリピート率を目安にするとよいでしょう。

ちなみに、ニーズも多様であり、カウンセラーとの相性もありますので、100％を目指すのは現実的ではありません。悩み解決を経て、卒業していく相談者もいます。どれほどスキルを高めても90％台でしょう。

 

リピート率を上げるための4つの方法

それでは、リピート率を上げるための4つの方法を紹介します。

 

1．顧客満足度の向上

リピート率を上げる1つ目の方法は「顧客満足度の向上」です。相談者が「また来たい」「また受けたい」と思ってくれないことには、リピートされません。満足度を上げることはとても大事な要素です。

顧客満足度を上げる方法として、3つほど方法を紹介しますね。

 

カウンセリング技術を向上させる

顧客満足度の向上の1つ目は「カウンセリング技術を向上させる」ことです。

当たり前のことですが、知識もスキルも乏しければリピートは至難の業です。とはいえ、誰もがさいしょはカウンセリング技術不足でのスタートになります。

すばやくカウンセリング技術を向上させるために、ロープレやスーパーバイジングでスキルを底上げしましょう。

カウンセリングの練習をしたり、ベテランカウンセラーから具体的なフィードバックを受けたりすることで、「足りないスキル」「改善ポイント」に気づくことができます。

当スクールでも、着実にカウンセリングスキルを習得するために「ロープレ」や「個別のフィードバック（スーパーバイジング）」の時間を設けています。くわしくは説明会でご確認ください。

 

心理学の知識をしっかりと身に着ける

顧客満足度の向上の2つ目は「心理学の知識をしっかりと身に着ける」ことです。

最近は心理学の知識が不十分なままカウンセラーデビューしている人もいます。しかし、最低限度の知識も不足した状態では、相談者をより良い状態にするためのサポートができません。

資格は不要ですが、カウンセリングスクールや心理学講座を受講し、サポートに必要な力は身につけましょう。

■カウンセラーになりたい人必見！心理学が勉強できる3つの場所

 

相談者のニーズを的確につかむ

顧客満足度の向上の3つ目は「相談者のニーズを的確につかむ」ことです。

そもそもカウンセリング時に「相談の理由」を深く聴くことができていますか？リピートされない人の話を聞くと、表面的な理由だけを聞いて、聴いたつもりになっているケースもありました。

必ずしも初回時に「本当の相談の理由」を語るとは限りません。初対面の人間をすぐに信頼するのも難しいからです。

じっくりと傾聴をしつつ、ときに深堀する質問や深層心理に働きかける心理療法を活用したりすることで、「本当のニーズ」をつかむことができます。

当スクールでは受講生のスキル向上のために、「効果的なカウンセリングの始め方」や「深める質問のしかた」なども学習いただきます。カウンセリングスキルを磨くことで、表面的な質問で終始せずに、深く聴くことができるのです。

 

2．会話内容の改善

リピート率を上げる2つ目の方法は「会話内容の改善」です。リピーター率を上げる施策をしていない人は、行き当たりばったりの会話をしていることも多々あります。

会話内容の改善策として多々あるのですが、その中でも実践しやすい2つの方法を紹介しますね。

 

また来てくださいと次回案内をする

会話内容の改善策1つ目は「また来てくださいと次回案内をする」です。

個別コンサルティングの時間に「頑張ってるのに、全然売り上げが立たない」人の相談に乗ったのですが、話を深堀すると「次回のご案内をしていない」のです。

あなたは次回の案内をしていますか？ひょっとしたら、断られる不安や押し売りと思われる恐怖心から、相談者任せになっているかもしれませんね。

かくいう私も副業1～2年目は、勧誘と思われるのが怖くて、全然次回案内できずにいました。リピート率はほぼ0％で、閑古鳥が鳴いている状態だったのです。

けれど経営塾でビジネスの勉強をし、トークを改善したことで、リピート率は90％まで上げることができました。しかもリピートが増えるにしたがって、根本解決に導けることも増え、「さとみさん、ありがとう」「会えてよかった」と感謝される回数も上がったのです。

私の体験談からもわかるように、強引な勧誘をすることなく、次回のご案内は可能です。むしろ適切にご案内をし、根っこからの改善にお役立てできれば相談者も喜んでくれます。相談者の目的やニーズに合わせて、ご案内をしましょう。

 

次回案内やカウンセリングでのトークの精査

会話内容の改善策2つ目は「次回案内やカウンセリングでのトークの精査」です。

とりあえず案内すればＯＫではありません。なぜなら「伝える」と「伝わる」は別物だからです。

いくら一生懸命に相談者のことを思って伝えたとしても、相談者の心に響かなければリピートしてもらえません。それどころか、言葉のチョイスを誤ると、強引な勧誘に大変身！

「言えばいい」と横暴に考えるのではなく、魅力的なオファーを出すように心がけてくださいね。

当スクールでは、受講生にビジネス初心者が多いこともあり、勧誘にならない伝え方も講座で教えています。善意が誤解されないように、工夫したいところです。

 

3．忘れられない関係づくり

リピート率を上げる3つ目の方法は「忘れられない関係づくり」です。リピーター率を上げる施策をしていない人や存在自体を忘れられている可能性がある人は、早急にこの改善策を行いましょう。

忘れられない関係づくりのコツもいろいろあるのですが、その中でも実践しやすい3つの方法を紹介しますね。

 

クーポン券の配布

忘れられない関係づくりのコツ1つ目は「クーポン券の配布」です。

エステに通っている方は、会計時にクーポン券を受け取ることはありませんか？対面カウンセリングをする方は、お帰りの際にお渡しするのも良いでしょう。お渡しすることで、思い出してもらうきっかけになります。

忘れたころ合いにエステ店から、はがきやDMで「クーポン券」が届いた経験はありませんか？オンライン相談の場合にも、クーポン券をメール添付してあげる方法があります。

もし誕生日を知っているのなら「誕生日プレゼント」としてクーポン券をあげるのもサプライズになり、喜ばれるかもしれません。

 

連絡が取れる関係性づくり

忘れられない関係づくりのコツ2つ目は「連絡が取れる関係づくり」です。

・SNSでつながる
・メアドを知っておく
・メルマガ配信する　など

メールアドレスもSNSも何も知らないと、コンタクトの取り用がありません。きっとオンラインで申し込みをいただいているのなら、メールアドレスを知っているか、SNSでつながっていることでしょう。

疎遠になると、相談者はふたたび連絡するのが気まずいと感じるかもしれません。必要に応じて、スムーズに連絡が取れる関係性を保っておくとよいでしょう。

 

感謝祭の実施

忘れられない関係づくりのコツ3つ目は「感謝祭の実施」です。

カウンセリングやセミナー受講してくれた人に感謝の気持ちを伝えるために、感謝祭を開くのも1つの手です。オンラインで実施する手もありますが、この状況だからこそ直接会える場や交流できる場があるのと喜ばれます。

実際に私も、セミナー受講生や相談者の感謝祭として、お花見会やクリスマス会、非公開イベントへの招待などを行ったことがあります。いずれも「来てよかった」と大変喜ばれましたよ。

 

4．しくみの強化

リピート率を上げる4つ目の方法は「しくみの強化」です。リピーター率を上げる施策をしていない人は、しくみがまったく用意されておらず、行き当たりばったりのことも多いです。

ビジネス視点での問題だけでなく、相談者にとってもしくみがないばかりに不便をかけていることも少なくありません。自覚がある方は、早急にこの改善策を行いましょう。

しくみの強化のうち、すぐにできるものを1つだけ紹介します。

 

申込をしやすい導線づくり

しくみの強化の1つ目は「申込をしやすい導線づくり」です。

あなたのブログやホームページは、相談者にとって申し込みをしやすい導線になっていますか？

・カウンセリング概要ページがある
・価格や費用などがわかりやすい
・申し込みボタンがすぐ見てわかる
・申込フォームが入力しやすい　など

たまに、カウンセリング概要のページが存在しない人や申込フォームがない人もいます。早急に準備をしましょう。

ほかにもいろいろありますが、現状や課題によって必要なしくみも異なるため、スクール生には個別コンサルティング中に指導することもしばしばです。自分に合う仕組みが知りたい方は個別相談を利用するか、説明会をご利用ください。

■ビジネスの個別相談会
■エイド・カウンセラーの体験セミナー&講座説明会

 

相談者に喜ばれながら、リピート率を上げよう

いかがでしょうか。今回は相談業でリピート率を上げるために

• リピート率とは？
• なぜリピートしてもらえない？4つの原因
• 相談業における理想のリピート率とは？
• リピート率を上げる4つの方法

などについて、お伝えしました。

たとえ今のあなたがほとんどリピートなくても、大丈夫！原因を見極めて、適切な施策を打つことで、改善させることができます。けれども、根本的な原因に気づけなかったり、原因が複雑に絡まっていたりすると、1人で対処方法を講じるのは大変かもしれません。

当スクールでは副業が初めての方はもちろん、すでに起業している方もさらに軌道に乗るためにも受講いただいています。一人で悩まずに、困っているようなら個別相談会や体験セミナーのリクエスト開講くださいね。

あなたのリピート率が上がることで、相談者の根本的な悩み解決に導けるようになりますように。ぜひ幸せになっていただくために、ビジネスも学びましょう。